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空姐教你“敬人三A”的说话态度

59 2019-04-24 编辑:四川航空学校

一次,由于飞机的机械故障,航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨,我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候,我不会 再像往常那样单纯地问候客人“你好”,因为这种简单而机械的语言,通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好,我一点都没感觉好”……因此,我是这样说的。

“下午好,很抱歉让您久等了!”

“飞机延误,给您添麻烦了!”

“下午好,大家辛苦了,真抱歉!”

这样主动道歉,既会平息旅客本来愤怒的情绪,也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的,即对待相邻的三位旅客,我不会使用相同的问候,而是尽可能变化问候内容,让每一位旅客都感觉到我对他的重视。

这是服务业著名的“敬人三A”原则(即尊重、接受和赞美)。

尊重对方(Attention)。无论是客户还是朋友,你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种,比如用真诚 的态度和表情去问候,使每个听到问候的人都如沐春风;还有就是努力记住别人的名字,并在谈话中经常使用尊称,这样很容易使对方的自尊心获得满足,并且知道 了在你心中他的位置如此重要,那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。

接受对方(Accept)。所谓接受对方,就是尊重对方的想法,不与旅客争辩或是抬杠,或者在言语上争胜负,尽量换位思考去体谅对方的想法,给予充分的包容。就是这么简单的一点,有时会使对方十分感激。

旅客终于登机完毕,我走进客舱正在协助旅客就座,这时候一个声音突然在背后响起:

“乘务长,我是你们航空公司的金卡会员,今天飞机延误了足足三个小时,居然没有任何服务安排,连椅子都不够。我很不满意,我要求你给我升舱,从普通舱升到头等舱!”

这是一件很棘手的事,作为一名乘务长,我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱,况且任何一位旅客的位置变更,都可能会影响飞机起飞时的配载平衡,所以,我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨,我一直在旁边认真地倾听,不时点头认可他的遭遇,直到他讲完。

&ldq航天航空大学的特色专业uo;先生,对于我们在延误时不尽如人意的服务,我表示诚恳的歉意,并愿意尽力改正。现在,我还不能确定头等舱是否客满,所以没办法为您妥当安排,您看这样好不好,我帮您把座位换到普通舱的第一排,那里比较宽敞,现在我就帮您拿行李,好吗?”

旅客欣然答应航空类的院校,并且再也没有提出任何要求,我帮他拎着行李放到普通舱第一排,然后再次向他表达歉意。

这件事,我很快就忘记了。之后有一天,在与民航有关的某个网站上,我看到了他的感谢信,感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍,并且非常尊重他,帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字,而我只是耐心地听了他的抱怨,对他提出的要求给予答复,仅此而已。

“敬人三A”原则的另一个观点,是赞美对方(Admire)。学会用善良宽厚的目光去体察别人,就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦 的话,人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明,那么你就不能强调“你的个子真矮”,而应赞美对方“你真的很聪明,讲的话都很有道理”。当然,赞美是 需要适可而止的,一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。

尊重、接受和赞美,这几个词说起来十分简单,要真正做好却不容易。有的人三言两语,就能让人心生喜欢,你会觉得他的笑容,说话时的手势和举止, 总是透着一股说不出来的吸引力。其实,这样的人无一不具有真诚的交谈品质,他们的这种尊重与诚恳的态度,通过言谈举止传达过来,使你最终被打动。世间许多 事情莫不如此,态度比技巧有时更为重要,态度正确了,你自然会得到与之相对应的结果。

提高语言的表达技巧,并非一朝一夕的速成之事,但是若你有一个良好的态度,技巧就不是那么重要了,你的“敬人三A”的表达态度,会无声无息滋润对方的心田。

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